El 24 de febrero de 2022, recuerda Oleksandr Bornyakov, iba conduciendo en Kiev y, al doblar una esquina, se topó de frente con un tiroteo.

Era el primer día de la invasión a gran escala de Ucrania por parte de Rusia, y saboteadores rusos estaban enfrentados con las fuerzas de seguridad ucranianas en el centro de la capital ucraniana.

“Había tiroteos, coches y vehículos blindados ardiendo… cuando finalmente pasamos… había muchos cadáveres.”

Como ministro del gobierno, se le había ordenado conducir cientos de kilómetros al oeste y continuar su trabajo en un lugar más seguro.

Desde 2019, Bornyakov, viceministro de Transformación Digital, había estado gestionando la transición de los servicios gubernamentales de Ucrania a una nueva aplicación llamada Diia (la palabra ucraniana para ‘acción’).

La idea era que los ciudadanos pudieran acceder a todo lo que necesitaban desde sus teléfonos móviles: licencias de conducir, certificados de matrimonio, escrituras de propiedad y mucho más.

Comenzaron con las licencias de conducir en 2019, que fueron muy populares; poco después, la aplicación Diia recibió un impulso durante la pandemia, cuando se agregaron los certificados Covid.

“Esto supuso quizás dos o tres millones de personas más”, afirma Bornyakov.

A pesar de la guerra, Diia ha seguido desarrollándose.

En la actualidad, la aplicación alberga 40 servicios gubernamentales, incluidos pago de impuestos, registro de automóviles y solicitudes de matrimonio.

Quizás lo más divertido es que los ucranianos pueden hacer selecciones locales para Eurovisión a través de la aplicación, incluida la selección de los miembros del jurado nacional y la elección del representante nacional.

Además, hay 30 documentos disponibles en la aplicación; Bornyakov me mostró algunos de los suyos, incluidos su licencia de armas y el seguro del automóvil.

También existe un portal Diia, al que se puede acceder a través de un navegador en la computadora, que cuenta con 130 servicios para ciudadanos y empresas.

En total Diia tiene 22,7 millones de usuarios.

Todo esto, según Bornyakov, convierte a Ucrania en uno de los países líderes en materia de servicios gubernamentales digitales, lo que, en su opinión, sitúa al país por delante de Estonia, conocida por su gobierno digital.

“No he visto a nadie mejor que nosotros, excepto quizás Arabia Saudita, y esto se relaciona tanto con la cantidad de usuarios como con el enfoque”.

Conocimientos y flexibilidad

¿Cómo ha podido Ucrania lograr tales avances, a pesar de los trastornos causados ​​por Covid-19 y en medio, durante los últimos tres años, de la lucha contra los invasores rusos?

Parte de ello es tener la fuerza laboral adecuada, según Bornyakov.

Dice que durante los últimos 20 años Ucrania ha sido un destino popular para las empresas que buscan externalizar proyectos de TI.

Calcula que en Ucrania hay 300.000 desarrolladores de software, muchos de los cuales han trabajado en proyectos complejos para grandes empresas internacionales.

“Hay muchos ingenieros técnicos y experimentados que pueden hacer cosas brillantes”, afirma.

Además, no son tan caros como en otras partes del mundo. Por ello, estima que se gastaron entre 5 y diez millones de dólares en el desarrollo de Diia.

Contratar desarrolladores de software en Reino Unido, por ejemplo, costaría cinco o diez veces más, afirma.

David Eaves es profesor asociado de Gobierno Digital en el University College de Londres y ha estudiado los esfuerzos de los gobiernos de todo el mundo para digitalizar sus servicios.

Afirma que la clave del éxito de Ucrania fue el trabajo previo al desarrollo de la aplicación.

Utilizando un software similar al de Estonia, Ucrania creó un sistema de intercambio de datos que facilitó el flujo de información entre los departamentos y organizaciones gubernamentales.

Luego, al intercambio de datos se añadió la aplicación Diia.

“Si se tiene esta flexibilidad para mover datos, resulta mucho más fácil crear nuevos servicios, porque en lugar de pedirles a los ciudadanos la misma información una y otra vez, simplemente se les puede solicitar permiso para acceder a ella”, señala Eaves.

De esa manera, al solicitar un beneficio, los usuarios no tendrán que volver a ingresar su dirección, lugar de nacimiento y estado civil, y sus ingresos podrán ser cotejados con sus registros tributarios.

Esto no sólo reduce la carga administrativa, sino que significa que el gobierno no tiene que diseñar un sistema para recopilar, almacenar y procesar esta información nuevamente.

Sensación de urgencia

Esa flexibilidad le permitió a Ucrania agregar nuevos servicios para enfrentar los desafíos de la guerra.

“De hecho, hemos introducido alrededor de 15 servicios diferentes relacionados con la guerra”, dice Bornyakov.

Por ejemplo, los usuarios pueden solicitar una compensación si sus propiedades resultaban dañadas o destruidas. O informar sobre la ubicación de las tropas rusas a través de la aplicación.

Eaves señala que la guerra de Ucrania con Rusia ha impulsado al gobierno a modernizarse.

“Cuando estás en pie de guerra, hay una sensación de urgencia. La urgencia de prestar el servicio se vuelve más importante que las reglas que a veces dificultan la burocracia”, afirma.

Eso posiciona a Ucrania entre los países que lideran el esfuerzo por digitalizar los servicios gubernamentales, según Eaves.

Considera que Dinamarca probablemente esté liderando el camino con una infraestructura sólida, una gama de servicios y una interfaz de usuario bien diseñada.

¿Qué depara el futuro?

Ucrania está desarrollando sistemas de inteligencia artificial que, según Bornyakov, tienen el potencial de facilitar la interacción con el gobierno.

Él ve cómo la IA guía al usuario a través de los distintos pasos para conseguir lo que quiere.

“Queremos redefinir el enfoque de los servicios gubernamentales”, indica.

Pero, si bien a Eaves le llama la atención la posibilidad de la IA en los servicios gubernamentales, recomienda cautela.

Los desarrolladores deben estar seguros de tener datos confiables para entrenar la IA y luego garantizar que el sistema pueda aprender cuáles son las respuestas correctas.

La IA es como tener un Ferrari.

Puedes hacer cosas increíbles, pero más vale que tengas buenas carreteras, pues es muy difícil conducir un Ferrari por un camino de tierra.

​ Desde 2019 el gobierno ucraniano comenzó a gestionar la transición de los servicios gubernamentales a una aplicación  El Mundo